Recover Trust When the Experience Goes Wrong.

Why this matters

Complaint adalah momen berisiko sekaligus kesempatan memperbaiki kepercayaan. Karyawan membutuhkan kemampuan mengelola emosi, mendengarkan, menyampaikan ownership, menjelaskan solusi, dan menutup kasus dengan jelas.

RECOMMENDED FOR  Customer-facing employees, contact center, service recovery teams, operations, supervisors, dan complaint handlers.

Participants will be able to

• Mengelola state saat menghadapi pelanggan emosional.
• Mendengarkan fakta dan emosi tanpa defensif.
• Menggunakan empathy yang spesifik dan profesional.
• Menjelaskan opsi, batasan, dan next step.
• Melakukan recovery, escalation, dan follow-up.

Syllabus

1. Complaint Psychology
2. State Control
3. Listen and De-escalate
4. Empathy Without Empty Promises
5. Solution, Escalation & Follow-Up
6. Service Recovery Simulation

Workplace value

EXPECTED IMPACT  Eskalasi yang tidak perlu berkurang, respons lebih konsisten, dan pelanggan menerima kejelasan serta ownership.

WORKPLACE OUTPUT  Complaint Handling Conversation Guide.

Recommended learning experience

Menggunakan kombinasi diagnostic discussion, case-based learning, demonstration, guided practice, role-play atau simulation, peer feedback, reflection, dan action planning. Kedalaman metode ditentukan setelah needs analysis.